¿Qué es la experiencia de cliente y por qué debes trabajar el CX?
Es el conjunto de todos los puntos de contacto del cliente con la empresa.
En el mundo actual, donde las empresas han dejado de competir en base a qué productos venden, sino a qué servicios prestan, el Customer Experience es el verdadero diferenciador de las empresas.
Algunas de las ventajas de la experiencia del cliente son que alinea a todos los elementos de nuestra empresa, creando una narrativa potente y entendible por todos, dejando de competir solo por precio.
Los beneficios de la experiencia de cliente pueden ir desde aumentar las ventas, mejorar la rentabilidad y aumentar la lealtad de los clientes.
¿Qué es el diseño centrado en el usuario?
Es el proceso por el cual aportamos valor a las personas porque entendemos su contexto y sus realidades.
Desde los años 80, consultoras como la Universidad de Stanford, IDEO o el UK Design Council y empresas como Virgin Atlantic, Visa o Hilton han ido sentando las bases de lo que hoy conocemos como diseño centrado en las personas.
Mediante diferentes workshops o incluso un taller de customer experience, se aplican un conjunto de herramientas procedentes de la ingeniería, la economía, las humanidades o las ciencias sociales para fomentar que cualquiera pueda pensar como un diseñador, esto es, centrándose en el usuario.
¿Cómo hacer un Customer Journey Map?
A través de un taller de customer experience, mapeamos los puntos de contacto o interacciones de la marca y el cliente, para poder ser consistente en todos esos touchpoints del viaje del cliente.
Es mucho más que “poner Post-it” en las paredes, o diferentes formas creativas de hacer brainstorming. Se trata de investigar, es sintetizar, empatizar, y utilizar la herramienta como guía para volver atrás, replantearse todo y simplificar. El Customer Journey Map tiene mucho de intuición, y nos ayudará a tomar decisiones estratégicas a medio camino entre el análisis cualitativo y cuantitativo.
¿Cómo se mide la experiencia de cliente?
Existen indicadores concretos en los que podemos fijarnos a la hora de mapear y analizar la experiencia del cliente a lo largo de todo el ciclo de vida.
Si estás aquí, buscando ayuda, seguramente no seas esperto en KPI’s como el Net Promoter Score (NPS), el indicador del esfuerzo del cliente (CES), la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), el valor de vida del cliente (CLV) o las tasas de respuesta y solución del problema o de abandono y retención del cliente.
Lo que seguramente sí puedas calcular es lo que estás dejando de ganar por tener clientes insatisfechos, o por no estar abierto al margen de mejora que podría aportar la innovación.